Wenn Kunden abwandern – und wie Sie gegensteuern können

Kundenfluktuationen sind in Zeiten von steigendem E-Commerce nicht selten und es stellt auch etablierte Geschäftsmodelle wie beispielsweise dem Land- und Baumaschinenhandel und dem angeschlossenen Service und der Teileversorgung vor größer werdende Herausforderungen. Warum das so ist? Zum einen gibt es ein Überangebot an Produkten und auch an Dienstleistungen jeder Art und Weise bei einer permanenten Erreichbarkeit 24/7. Diese offene Flanke lässt sich im „konventionellen“ Geschäftsmodel häufig nicht abbilden und somit ist prinzipiell jedes Unternehmen ganz automatisch gefährdet Kunden zu verlieren.

Wie können Sie in Ihrem Unternehmen die Kundenfluktuation gezielt verhindern?

In dem Sie alle Ihre Ressourcen nutzen und gezielt einsetzen: Im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice auf der Reparatur- und Wartungsseite wie auch im Ersatzteilebereich. Agieren Sie strategisch um nachhaltig die Kosten zur Neukundenakquise im Rahmen zu halten. Es ist deutlich einfacher Bestandskunden zu pflegen und auch kosteneffizienter als eine Neu-Kundenakquise. Ein großer begleitender Vorteil für diese Strategie ist der Imageaufbau – um eben als ein kundenorientiertes Unternehmen wahrgenommen zu werden.

Dies setzt eine gesunde Selbstreflexion voraus. Wissen Sie aktuell, wo Sie stehen und wieviel Kunden Ihnen abwandern? Kennen Sie die Gründe, warum Ihnen Kunden abwandern? Haben Sie darauf reagiert und eventuell aus Ihren Ungeschicklichkeiten oder Ihrem Manko gelernt? Was ist zu tun?

Um Abwanderungen, sprich Ihre Kundenfluktuation zu ermitteln, müssen Sie diese analysieren (einmal im Jahr, alle 6 Monate etc.) – Sie sollten wissen warum das passiert. Im Gegenzug sollten Sie eine aktive Kundenrückgewinnung mit einem systematischen Vorgehen implementieren. Das hat große Vorteile, zum einen reaktivieren Sie Kunden mit Abwanderungsmotivationen bei Ihnen zu bleiben und ganz wesentlich ist, dass Sie aktive Prävention betreiben und live erfahren warum es überhaupt Abwanderungsmotivation gibt. Die Gründe für die Abwendung freiwillig oder vielleicht auch unfreiwillig eines Kunden sind mannigfaltig, wir möchten Ihnen ein paar nützliche to do´s aufzeigen um Kunden aktiv zu (be) halten.

In einem meiner vorherigen Blog Beiträge habe ich etwas zu Kundenbeziehungsmanagement und Kundenwerten geschrieben. Fazit, nicht jedes Kundensegment oder jeder Kunde ist gleich relevant, deshalb ist es so wichtig die maßgeschneiderte Kundenbeziehungsmaßnahme zu finden und zu leben. Der Customer Lifetime Value ist dabei enorm wichtig, denn nur aus gesunden Deckungsbeiträgen lässt sich ein Unternehmen und ein Geschäftsmodel entwickeln.

Nützliche und einfache to do´s:

• Prävention – entwickeln Sie ein funktionales und einfaches Frühwarnsystem für eine mögliche Abwanderung. Nur dann haben Sie die Chance auf Ihren Kunden zuzugehen und in den Dialog zu treten, um die Hemmnisse und Störfaktoren aus der Welt zu räumen, die sonst zu einem Bruch Ihrer Geschäftsverbindung führen würde. Kommunikation & Strategie ist dabei das A & O, reflektieren Sie gegenüber Ihrem Kunden, Ihre Leistung, dann haben Sie Potential zu Verbesserung in Ihrem Unternehmen.
• Anerkennung – leben Sie aktiv Ihre Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden, zeigen Sie auch emotionale Wertschätzung. Ehrlichkeit & Aufrichtigkeit sind dabei treue Begleiter.
• Informationsstrategie – halten Sie alle Kontaktdetails Ihrer Kunden jederzeit aktuell. Ermitteln Sie ein Kommunikationsziel für Ihren Kunden, wie, wann und in welcher Art und Weise möchten Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Hilfreich sind dabei auch persönliche Informationen wie beispielsweise Interessen oder auch Geburtstage und andere Jahrestage.
• Der richte Ton macht die Musik – spielen Sie Ihren Kunden gezielte maßgeschneiderte Maßnahmen für das jeweilige Segment zur aktiven Kundenbindung zu. Bestandskunden-Kommunikation muss hoch professionell aufbereitet sein. Es darf kein Gießkannenprinzip sein und allgemein wirken. Vor allem ist das nicht so nebenbei zu machen. Hier liegen für Sie die einfachsten Steigerungen. Hier gilt es, Ihren Kunden regelmäßig mit REIZEN von echtem Nutzen abzuholen. Belohnen Sie Ihre Verbindung, die Treue mit Aktionen, dass kann beispielsweise ein Bonussystem sein. Beschenken Sie nicht ausschließlich Neukunden mit beispielsweise hohen Nachlässen.
• Orchestrieren Sie Ihre Kunden so individuell und relevant wie möglich – nicht jeder braucht jedes Angebot, pflegen Sie keine Gießkannen-Mentalität. Richten Sie Ihren Content, Ihre Kommunikation zielgerichtet auf den einzelnen Kunden aus und kommen Sie im richtigen Moment auf diesen mit Ihren Dienstleistungen und Ihren Produkten zu. Heutzutage stehen dafür schon intelligente CRM-Systeme zur Verfügung, die aufgrund der Daten automatisiert Vorschläge unterbreiten.
• Optimieren Sie den ersten Kontakt, quasi das Onboarding eines Kunden zu Ihrem Unternehmen – wenn der Erstkontakt unverwechselbar, klar und nachhaltig war, sprich in bester Erinnerung des Kunden bleibt, haben Sie die erste und wichtigste Maßnahme ergriffen, um eine langfristige Kundenbeziehung zu kreieren.
• Gehen Sie die Neukunden-Akquise gezielt an und vergessen Sie dabei aber nicht Ihre Bestandskunden – jeder kennt die Negativbeispiele der Versicherungen, der Strom- und Gasanbieter und Telefongesellschaften. Dort liegt der Hauptfokus auf Neuabschlüsse zu Lasten der treuen Bestandskunden. Das führt bei diesen zwangsläufig zu Frustration und keinem Wohlbehagen. Neukunden müssen mit Leistung und einem spürbaren, sofort erkennbaren Mehrwert der Zusammenarbeit akquiriert werden. Auch hier ist eine saubere Strategie und die richtige Kommunikation erfolgversprechend.

Fazit
Es ist elementar wichtig, die Kundenfluktuationsrate so gering wie möglich zu halten und diese auch zu ermitteln und im Blick zu haben. Empirische Erhebungen (wissenschaftliche Statistiken, beispielsweise von Outbound Engine)) haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist neue Kunden zu gewinnen im Verhältnis zur Bestandskundenpflege. Ihre Zeit ist kostbar und diese sollte möglichst optimal eingesetzt sein. Sollten Sie zu diesem Thema einen Beratungsbedarf sehen, stehen wir Ihnen gerne für ein erstes 1-stündiges kostenloses Informationsgespräch zur Verfügung.