Die meisten Unternehmen versuchen mit den gleichen Maßnahmen oder nennen wir es Instrumente ihre Kunden zu begleiten, um diese dann zu aktivieren. Die „Gießkannen Methode“ ist jedoch selten zweckdienlich – sie kostet viel Zeit und auch Geld, wobei der Erfolg meist sehr überschaubar ist. Interessenten und Kunden lassen sich nun einmal nicht pauschal mit den gleichen Instrumenten aktivieren. Jeder dürfte sich darüber bewusst sein, dass beispielsweise ein Interessent für einen Traktor völlig anders anzusprechen ist als einer für einen Mähdrescher oder Feldhäcksler. Selbst wenn die Produkte aus dem gleichen Haus kommen und gleiche Farben haben – ein Garant auf Erfolg ist dies keinesfalls.
In der Beziehung zwischen einem Unternehmen und den Kunden und Interessenten sind emotionale Akzente und ein kontinuierlicher Dialog das Wichtigste. Erst dann gelingt es Unternehmen ihre Kunden zu begeistern, wie sie es beispielsweise auf der Schlepperseite oder der Erntetechnikseite vereinzelt vorexerzieren. Sie begeistern ihre Kunden und loyalisieren diese dafür, aber eben nicht für das gesamte Programm. Denn der Content und Dialog muss passen und der richtige sein, die Botschaft und das Marketing für die Schlepper ist nicht die Botschaft für die Erntetechnik und umgekehrt.
Zunächst sollten Sie wissen, welcher Kunde überhaupt Potential besitzt und wie stehen Sie in der Zusammenarbeit mit diesem Kunden. Erst daraus lassen sich gezielte Maßnahmen für Kunden oder auch Kundengruppen entwickeln, um diese dann umzusetzen. Erst damit steigt der Kundenwert. Wir empfehlen regelmäßig alle Kunden und potenziellen Kunden im Hinblick auf deren Potenzial zu bewerten und zu klassifizieren. Beispielsweise, welcher Umsatzanteil entfällt auf diesen Kunden, wieviel ungenutztes Potenzial steckt in dem Kunden und welcher Gewinn lässt sich mit diesem Kunden realisieren, aktuell und zukünftig. Diese „Mosaiksteine“ ergeben letztlich ein ganzheitliches Bild des Kundenwertes.
Das gelebte Bild sieht doch so aus: Kundenbeziehungen veröden oder schlafen teilweise recht schnell wieder ein. Der Kunde hat bei Ihnen gekauft und ist mehr oder weniger zu einem – häufig aus Versehen – „einmal Kunden“ geworden aus ganz unterschiedlichen Motivationen heraus. Fortgesetzt findet genau dieser negativ Prozess statt ohne eine aktive Gegenwehr. Vom Kunden dürfen wir nicht unbedingt erwarten, dass sich nachdem seine eigenen Kaufbedürfnisse befriedigt wurden, er enorme Aktivität zum Unternehmen aufbaut. Hier müssen Sie die führende Rolle übernehmen und ein klares Kommunikationsziel definieren, wie und in welcher Form Sie mit Ihren Kunden kommunizieren möchten.
Wieviel Touch Points braucht welcher Kunde?
Der Klassiker: die Kunden, obwohl Sie schon mehrfach gekauft haben, melden sich nicht mehr und kaufen sogar woanders. Im Grunde könnte man mehr mit dem Kunden machen aber der Kunde verteilt seine Beschaffungen auch auf andere. So oder so ähnlich hören wir es immer wieder und wenn wir nachfragen, was habt Ihr denn dafür getan, dass der Kunde („eigentlich Euer Kunde“) bei Euch kaufen würde? Dann kommt nicht die Antwort nichts – denn das wäre die richtige Antwort – sondern der weiß doch, dass wir das machen.
Die fehlende Kundenaktivierung wird bagatellisiert und die Selbstreflexion ist überschaubar.
Zurück zum Wunsch, dass Aktivitäten und Maßnahmen die gewünschten potenziellen Kunden beinahe automatisch aktivieren – sprich, dass der Kunde selbst wieder aktiv wird und in den gewünschten Kaufprozess einsteigt. Das Gute daran, das muss kein Wunsch bleiben. Ein individuell gepflegter Kunde wird immer Interesse an Ihren Leistungen haben. Das kann bedeuten, dass er eigenständig Infos aus Ihrem Dienstleistungsportfolio einholt, Ihnen sogar ganz eigenständig Informationen über Veränderungen und nächste Schritte zu beispielsweise geplanten und auch unerwarteten Investitionen gibt. Dieser Kunde wird sie eigenständig weiterempfehlen und kauft Ihre Leistungen und lebt diese Partnerschaft, weil diese einen Mehrwert für Ihn darstellen.
Dieses Szenario geht über klassische Vertriebsmaßnahmen und klassische Werbung weit hinaus. Wenn Sie sich zum Ziel setzen, aus einfachen Kunden Stammkunden zu machen, der seine Bedarfe mit Ihren Leistungen ab-deckt, sollten wir miteinander sprechen. Gerne bringen wir Ihnen die Vorteile der Kundenaktivierung näher und unterstützen Sie dabei, einen aktiven Prozess zu implementieren.
Wir kreieren Ihnen einen umsetzbaren und spürbaren Prozess zur intensiven Pflege und Betreuung Ihrer bestehenden Kunden und zeigen Ihnen auf, neue Kunden anzusprechen und für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu begeistern. Dabei nutzen wir Ihre zufriedenen, bestehenden Kunden und Ihre Mannschaft, denn das ist Ihre beste Referenz.
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Immer gemäß unserem Leitbild „keep it simple“ verfolgen wir drei wesentliche Gesichtspunkte:
1. Wo stehen Sie im Dialog mit Ihren Kunden jetzt und wie lässt sich der Dialog verbessern?
2. Ist Ihnen die Kundenzufriedenheit bekannt und wie können wir diese messbar steigern?
3. Wieviel Aufwand erbringen Sie jetzt für Ihre Kundenbetreuung mit welchem Erfolg?
Aufwand spielt eine immer wichtiger werdende Größe in der Kundenbetreuung. Wir skalieren das mit der so genannten Hit-Rate. Welchen Aufwand betreiben Sie über alles für Ihre aktuelle Kundenbetreuung, die Anfragebearbeitung von Interessenten ins Verhältnis zum Erfolg, gemessen an Aufträgen, Umsatz, Ertrag und hoffentlich dem Kundenwert (wenn Sie diesen überhaupt ermittelt haben).
In unserem Handeln geht es nicht darum, alle Kunden gleich zu behandeln. Wir möchten, dass Sie sich künftig vor allem um diejenigen Kunden „kümmern“, die ein großes Kaufpotenzial haben. Diese Kunden sollten Sie einer Wahrscheinlichkeit unterziehen können, um künftige Geschäfte abzuschließen.
Gibt es bei Ihnen eine Übersicht zu Kunden und Kundensegmenten / Kundengruppen und geplanten Aktionen zur Kundenaktivierung? Nutzen Sie gezielt Tools, die Sie für unterschiedliche Kundensegmente und Kundengruppen haben? Erlauben Ihnen Ihre Informationen, dass Sie Ihre Marketingaktivitäten sowie auch Ihre Vertriebsaktivitäten sauber planen zu können? Wenn ja, führen Sie darauf basierend einen gezielten Dialog mit Ihrem Kunden, damit dieser Ihre Leistungen in Anspruch nimmt?
Vor allem auch in der Phase nach dem Kauf, kommt es darauf an, dass Sie Ihren Kunden in seinem Sinne sehr gut betreuen. Nutzen Sie hier alle Optionen der Kundenaktivierung? Spielen Sie auf Ihren individuellen Instrumenten der Kundenkommunikation das richtige Lied und planen Sie gezielt Maßnahmen für Ihre Bestandskunden?
Den Erfolg dieser vorgestellten Aktivitäten lässt sich mit einer Kennzahl, der Hit-Rate ermitteln. Die Hit-Rate ist Ihre Erfolgskennzahl zu Ihren Maßnahmen. Um die Hit-Rate zu steigern, bedarf es einer sauberen Klassifizierung des Status von Ihren Kunden. Wichtig sind dabei die Dauer und Kontinuität der Zusammenarbeit, sprich Ihrer Kundenbeziehung. Folgende Gliederung empfehlen wir dabei neben einer beispielsweise A-B-C Kategorisierung (A großes Potential, B mittleres Potential, C geringes Potential
1. Stammkunde
2. Mehrfachkunde
3. Folgekunde
4. Noch nicht Kunde aber kurz vor Abschluss
5. Noch nicht Kunde erst kurz im Verkaufsprozess
6. Interessierter potenzieller Kunde
Das ist die Basis zum Erfolgspotenzial und ein Stand zur Zusammenarbeit. Immer gemäß dem Motto „keep it simple“. Wir fordern Sie auf, alle Möglichkeiten der Kundenaktivierung gezielt zu nutzen.
Auf Ihre zeitnahe Kontaktaufnahme freuen wir uns schon jetzt – wir stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.
Ilja K.T. Führer
Vertriebs-Spezialist und Visionär mit langjähriger Expertise in den Bereichen Handel, Marketing und Kundenbe-treuung für Maschinen und Technik in multinationalen Fertigungsbetrieben (B2B & B2C).
