Empfehlungsmarketing ist im Gegensatz zu klassischer Werbung neutral und hat somit das höchste Gewicht um glaubwürdig zu sein. Eine individuelle Empfehlung von außerhalb zu einer Dienstleistung oder zu einem Produkt, beispielsweise zu einer Landmaschine wirkt überzeugender als jedes Hochglanz-Prospekt, ein Video oder initiierte Werbung.
Kunden vertrauen immer nach dem gleichen Muster, die Botschaften müssen authentisch auf sie wirken und am besten kommt die Empfehlung aus dem inneren Kreis einer Person, sprich die Familie, Freunde, Bekannte oder Berufskollegen (Leidensgenossen).
Empfehlungsmarketing genießt einen beinah unbezahlbaren Vertrauensvorschuss und somit auch einen häufig völlig unterschätzen Vertrauensvorsprung, wenn es darum geht, wie Kunden einem Angebot oder einer Dienstleistung gegenüberstehen. Aufgrund von Empfehlungen ist das Eis bereits gebrochen. Darauf zielt das Kundenbeziehungsmanagement ab und darauf zahlt es auch ein. Die Kunden werden ganz freiwillig zu Marken- oder Dienstleistungsfürsprechern.
Mit positiver Resonanz aus dem Kunden- und Anwenderkreis „Neukunden“ gewinnen
In jedem Unternehmen gilt es neue Kunden zu gewinnen und idealerweise die vorhandenen zu erhalten, so weit so gut. Gezieltes Empfehlungsmarketing ist eine Strategie, die etwas ganz Einfaches zum Ziel hat. Tue Gutes und lass deine Kunden darüber sprechen. Was voraussetzt, dass derjenige der die positive Resonanz sendet das Produkt oder die Dienstleistung selbst nutzt und mehr als zufrieden damit ist. Begeisterte Anwender und Kunden Ihrer Dienstleistungen oder Produkte liefern Ihnen eine unverwüstliche Glaubwürdigkeit und eine echte und keine aufgesetzte Authentizität.
Gezieltes Empfehlungsmarketing ist die Fortführung der allseits bekannten „Mundpropaganda“ mit dem Unterschied, gezielt Empfehlungen und Bewertungen von zufriedenen Kunden zu nutzen. Es geht darum eine Kommunikation rund um eine Dienstleistung oder ein Produkt möglichst positiv ausfallen zu lassen, die im Ziel eine Weiterempfehlung beinhaltet. Das braucht eine gezielte Kommunikationsstrategie, da reicht einfache Mundpropaganda nicht aus.
Drei Säulen für das Empfehlungsmarketing
Strategisch sind dabei 3 Faktoren zu beachten die idealerweise auch durch Profis begleitet und unter Umständen auch entwickelt werden, wie beispielsweise von NITT. Es ist eine Symbiose aus funktionierenden Kombinationen aus nachfolgenden Faktoren:
- Das Unternehmen braucht ein Leitbild und eine für jeden erkenntliche Unternehmens-Philosophie – sprich für alle Mitarbeiter und auch für die Kunden, Anwender und Interessenten. Die Kommunikation muss darauf ausgerichtet sein.
- Das Unternehmen braucht eine Corporate Identity, eine eigene unverwechselbare Identität. Eine Persönlichkeit mit hoher und zuverlässiger Wiedererkennung. Jedes Unternehmen entscheidet im Übrigen selbst wie es in der Öffentlichkeit von Kunden, Anwendern und Interessenten wahrgenommen wird.
- Was liefert das Unternehmen seinen Kunden und wie pflegt es diese. Erfassen diese das, denken sie darüber nach? Der Kunde, Ihr Kunde ist in diesem Spiel der wichtigste Part neben den beiden vorgenannten Faktoren. Weil diese 3 Faktoren in direkter Verbindung zueinander stehen, gilt es auf dieses Fundament aufbauend Bausteine für das „Empfehlungsmarketing“ zu setzen.
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Ihre Mitarbeiter sind der erste und auch ein ganz wichtiger und wesentlicher Baustein im Kundenbeziehungsmanagement. Die Mitarbeiter vertreten Ihr Unternehmen nach außen und können und sollten Empfehlungen begünstigen. Allerdings können sie auch auf ganz unterschiedliche Art und Weise der (Marken) Wahrnehmung erheblich schaden. Beispielsweise unzufriedene Mitarbeiter die außerhalb Ihres Unternehmens Unmutes äußern und somit negative Auswirkungen forcieren. (Hoch) zufriedene Mitarbeiter begünstigen dagegen ein positives Bild der Firma.
Die Grundvoraussetzung, damit die Mitarbeiter zu Botschaftern der guten Sache werden, ist das sie die Unternehmensphilosophie kennen, leben, lieben und nach außen tragen. Es geht um Identifikation ein Wir-Gefühl, eine Dazugehörigkeit.
Das gleiche gilt für die Kunden, diese sind die Basis des Empfehlungsmarketings. Nur zufriedene Kunden werden Ihr Angebot und Ihre Dienstleistung in Form eines Testimonials empfehlen. Zufriedene Kunden schreiben tatsächlich häufiger Rezensionen als unzufriedene Kunden. Kundenbindung, Wertschätzung und ein respektvoller Umgang lässt sich im täglichen „Doing“ gut unterstützen mit beispielsweise Erinnerungen und Aufmerksamkeiten zu Geburtstagen, Jubiläen etc. eine kleine Grußkarte, faszinierende Werbegeschenke mit einem tollen, einfachen Nutzen oder einem echten Belohnungssystem zur Treue. Diese sehr einfachen Dinge unterstützen die Kundenbindung nachhaltig.
Das Wichtigste ist die Kommunikation nach außen. Regelmäßige und sehr wertige Aktivitäten ihres Unternehmens in den sozialen Netzwerken schafft eine Verbindung zu Kunden, Anwendern und Interessenten. Guter Content und die richtige Chanel Strategie sichert und bindet Bestandskunden. Freundliche, zielgerichtete und wertige Kommunikation, die stets bemüht ist, ein offenes Ohr für die Kunden, Anwender und Interessenten zu haben, festigt Ihren Namen und Ihren Ruf und ist für eine aktives Kundenbeziehungsmanagement unverzichtbar. Die Community außerhalb Ihres Unternehmens muss wissen wie gehen Sie mit Fragen, Problemen und Lösungen um.
Den richtigen Content über die richtigen Chanel auszuspielen setzt voraus, dass Ihnen Ihre Kunden bekannt sind und zwar in Gänze. Nur Ihnen bekannte Kunde werden Sie gezielt weiterempfehlen, weil sie zuvor deren Wünsche, Belange und auch die Erwartungen maximal erfüllt haben. In der Realität sieht es jedoch meistens anders aus – häufig weiß man eher wenig voneinander. Hier können wir aus dem Beratungsverbund NITT unterstützen, beispielsweise mit einer qualifizierten Marktforschung und der Entwicklung von Personas. Damit lassen sich dann Angebote ideal auf Ihre Kunden abstimmen, mit dem Ziel eine „echte“ Kundenbeziehung aufzubauen. Kunden sollen wissen wer Sie sind und was Sie machen. Auch emotionale Verbindungen sind als großer Vorteil zu betrachten, denn ab diesem Moment haben sie den Status „vertrauenswürdig“. Aus diesem Status heraus wird alles viel einfacher, beispielsweise kommt man Ihren Bitten eher nach und es ist umgekehrt einfacher Zufriedenheit zu bekunden. Es ist geradezu ein Bedürfnis, aus gegenseitigem Respekt, aus der emotionalen Verbindung heraus Zufriedenheit zu erklären. Ein Dankeschön gehört dann zum guten Ton und wird nicht mehr vergessen.
Testimonials für Vertrauensaufbau nutzen
Im Gegenzug ist es ratsam nach einer erfolgten Leistung eine Rezension zu erfragen. Es ist nicht verwerflich Kunden wissen zu lassen, dass Sie sich als Unternehmen und auch als Person über eine Rezension freuen würden. Hier begegnen Sie ihrem Kunden auf einer ihm bekannten sicheren Ebene, ganz menschlich und in der Regel empfindet Ihr Kunde die freundliche persönliche Anfrage wertschätzend.
Nutzen Sie die Frage nach einer Rezession richtig und erleichtern Sie Ihren Kunden die Entscheidung. Nehmen Sie ihn mit, binden Sie ihn mit ein, erzählen Sie ihm, warum es Ihnen wichtig ist, diese Empfehlung zu erhalten und wie Sie mit dieser Empfehlung umgehen möchten.
Kreieren Sie ein lebendiges Beispiel für das gewünschte Feedback. Benötigen Sie eine Referenz oder möchten Sie aktuelle Feedbacks auf der Unternehmensseite oder auf den Social Media Chanel veröffentlichen.
Darüber hinaus können Sie Ihre Kunden auch generell auffordern, um mehr positive Rezessionen und Weiterempfehlungen zu erhalten. Beispielsweise mit einem persönlichen Entgegenkommen (Nachlass & Geschenk, Kunde wirbt neuen Kunden und erhält einen Bonus etc.) zu einem nächsten Geschäft.
Richten Sie Ihr Handeln auf den Kunden aus. Ihre Kunden müssen Ihre Fans werden. Forcieren Sie die Treue Ihrer Kunden, dann fällt es diesen sehr viel einfacher Sie zu empfehlen. Das gleiche sollten Sie auch auf der Mitarbeiterseite leben. Ihre Mitarbeiter und auch Ihre Kunden sollten immer das positive Arbeitsklima spüren. Arbeiten Sie mit hohem Fokus an einer „guten Stimmung“ im eigenen Team. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter partizipieren in Form von Prämien, Boni, Betriebsausflügen, gemeinschaftlichem Grillen oder auch an Weinproben. Leben sie Aktivitäten, die die Gemeinschaft fördern.
Wie für Kunden sollte es auch für Ihre Mitarbeiter gelten: pflegen Sie einen gegenseitigen respektvollen Umgang, eine transparente Unternehmenskultur und eine klare interne wie externe Kommunikation.
Das Empfehlungsmarketing, die Empfehlung muss den Kunden leichtfallen
Beispielsweise können Sie Social Media Buttons zur Weiterempfehlung auf Ihrer Website setzen, um auf einfache Art und Weise Weiterempfehlungen zu erfahren. Immer mit dem Fokus, je einfacher es für einen Kunden ist eine Weiterempfehlung zu machen, desto eher ist ein Kunde bereit das auch zu tun.
Heute lasse sich im Übrigen mittels der Social Media – quasi als Schnittmenge zwischen konventioneller Werbung und persönlicher Weiterempfehlung – auch Influencer für gezieltes Marketing einsetzen. Influencer-Marketing hat sich als Meinungsfühler und -macher zu einem sehr erfolgreichen und beliebten Werkzeug herauskristallisiert, um positive Empfehlungen zu rekrutieren.
Influencer-Marketing lässt sich vor allem auch für Maschinen und Technik einsetzen, die einen hohen Grad an Erklärungsbedürftigkeit haben. Die leichte und auch spielerisch wirkende einfache Nutzung so zu erfahren, kreiert nicht nur Neukunden, es begeistert vor allem auch Stammkunden.
Das Empfehlungsmarketing über alle diese Bereiche hinweg zeigt sehr deutlich, wie unverzichtbar es in den Unternehmen ist, Klarheit zu schaffen wie Empfehlungsvorgänge aussehen könnten und mit welcher Intensität diese implementiert werden sollten. Es ist durchaus ratsam, sich hier professionelle Unterstützung zu suchen. Der New Ideas Think Tank Beratungsverbund steht Unternehmen in allen Facetten der Kommunikation und der Strategie zu Verfügung.
Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme und einen ersten gemeinsamen Schritt im Kundenbeziehungsmanagement.
Ilja Führer
Vertriebs-Spezialist und Visionär mit langjähriger Expertise in den Bereichen Handel, Marketing und Kundenbetreuung für Maschinen und Technik in multinationalen Fertigungsbetrieben (B2B & B2C).
