Stellen Sie sich vor, Sie und Ihre Kollegen sollen die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Produkte ermitteln. Dafür eignet sich der 2003 von Reichheld et al. entwickelte Net-Promoter-Score (NPS). Dieser erfreut sich ob seiner Einfachheit gerade in den letzten Jahren großer Beliebtheit. Er misst die Weiterempfehlungsabsicht von Produkten oder Dienstleistungen unter Kunden eindimensional durch die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Produkt xy einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ auf einer 11-stufigen Antwort-Skala (von 0 = äußerst unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich). Darauf basierend können die Antworten der möglichst repräsentativ ausgewählten Teilnehmer den Segmenten „Kritiker“, „Passive“ und „Fürsprecher“ zugeordnet werden. Der NPS selbst errechnet sich dann aus der prozentualen Differenz der Fürsprecher und Kritiker. Dementsprechend können Werte von -100 bis +100 erreicht werden.

Auch wenn der NPS nur aus einer Frage besteht, sollte er nicht ohne weitere Instrumente der Markt-/Kundenzufriedenheitsforschung eingesetzt werden, da die Aussagekraft ansonsten vergleichsweise gering sein kann. So sollte sich nach dem NPS stets eine textbasierte Frage nach dem „Warum“ anschließen. Ebenso eignet sich der NPS als sinnvolle Ergänzung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsmessungen wie dem Customer-Satisfaction-Index (CSI). Wenn Sie den NPS abfragen möchten, sollten Sie ferner auf eine eingefärbte Skala (bspw. rot, orangefarben und grün) innerhalb der Umfrage verzichten, um Verzerrungen zu vermeiden (Stichworte: Versuchsleiterartefakt und Rahmungseffekt).